艾莱依：解决旺季客服业务量激增，提效率降成本，影刀RPA必不可少

随着的互联网的兴起和年轻一代消费者成为消费主力，羽绒服销售逐渐向线上转移，在电商渠道发展日益成熟。

就羽绒服的销售方式来看，受电商产业发展影响，电商平台已经成为我国羽绒服主要销售渠道，占比达到45%，其次是专卖店渠道，占比为28%。（数据来源：新思产业研究中心，《2021-2026年中国羽绒服行业应用市场需求及开拓机会研究报告》

在白热化的行业竞争中，作为中国羽绒行业工匠品牌和领军企业，艾莱依如何玩转“数智化”，稳占行业头部地位？

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本期影刀RPA「大咖来了」带你一起走进艾莱依，与客服经理花花、RPA专员小九一起聊一聊服饰行业如何落地RPA项目落地，客服部门可以运用影刀RPA解决哪些业务场景。

艾莱依品牌简介

艾莱依是一家聚焦于风尚潮流产业的公司，旗下拥有的品牌为消费者们提供更时尚、更舒适、更有品质的生活。集团活跃在时装、家用纺织品、童装、电子商务、服装制造等几大领域。呈现以艾莱依服装、NICKIE童装、艾莱依家纺、RolyQueen女装、电子商务等多元化发展。

问：公司层面是如何推进影刀RPA项目落地的？

首先，我们觉得需要有一个专人来负责RPA项目。

公司总监和部门负责人组织多次开会，评估人员的选拔和应用搭建。最后，决定从我们客服部选拔小九作为RPA专员，全力负责RPA项目的开发。他本身具有一些编程基础，对这方面也比较感兴趣。

在确定RPA专员后，我们就开始大力推进这个项目了。

小九并没有去影刀总部参加一些培训学习，主要是学习一些线上教学视频，再自己尝试着去搭建应用，学习与实践结合，很快地自己就可以独立完成应用搭建了。

他搭建好应用之后，我们再去试用到各个实际场景，进行全方位的考察，包括应用能否实际运用到我们的业务流程中，财务对账应用的逻辑是否行得通。经过试用和评估后，我们觉得没问题，就开始正式去推广影刀RPA了。

问：我了解到，目前艾莱依集团的业务涉及的电商平台非常多，客服部门主要将影刀用在哪些应用场景？

艾莱依其实是一个全渠道发展的公司，天猫、抖音、爱库存、云集、甩宝贝等主流电商平台都有涉及。

我们主要应用的是“抖音批量退货退款”。

其次，一些社交小平台存在无法与ERP打通的情况，AG无法实现退款智能化，我们可以通过影刀实现订单的自动化处理。

然后，比如京东、天猫等平台，我们一般会用影刀来做日报和数据抓取，包括评价、退款等数据。

问：客服部门使用影刀之后产生了怎样的变化和效果？

对于客服部来说，最大的效果就是为我们释放了很多时间，可以去做一些更有意义的事情。

因为影刀解决了很多重复性、不需要主观判断的业务，我们就有时间去做一些分析性、决策类的工作，对自身的职业发展来说能有更大的成长空间。

很多员工就会觉得，他来到艾莱依，学习的不仅是客服方面的枯燥、重复性的工作，还可以学习更多客服之外的技能。

问：在一些大促节点，艾莱依是否会用影刀来帮助业务提效？

我们主要是用影刀来处理一些退款业务。因为公司ERP系统是自营的缘故，没有第三方的系统那样智能，大促期间我们就会用影刀来打通与ERP系统之间的壁垒。

同时，大促期间，天猫平台会出现很多异常快递，我们会用影刀进行异常快递的批量查询；抖音平台会通过影刀进行批量点发货、批量退款等业务的处理。

问：大促期间，退货退款这项工作的业务量会增加多少呢？

从仓库拆包来说，业务量至少是翻了5倍，相对于我们客服运营来说退款的量就是再翻倍增加，甚至翻几倍。

不仅是双十一、双十二，一旦到了旺季，它的增量就是平时的10倍，甚至20倍。而我们客服部没有办法针对这短短的两三个月配置更多的人员。

我们非常需要影刀这样的数智化工具，帮助我们代替人工批量完成这些工作，为客服部实现降本增效。

问：影刀RPA相较于其他的软件工具，有什么不同之处？

我觉得影刀相对于其他的软件要更加智能化，更加符合我们客服部的业务场景。

影刀的提效降本效果也是最明显的。像其他的一些工单、手淘这些工具，我们看到的产出值并没有那么大。

但是，影刀不仅是数据上的呈现，在日常工作中运行下来的效果，我们都是实实在在能看到的，确实是为我们节约了不少的人力成本，解决了旺季工作量激增的问题。

我觉得影刀确实是一个很好的工具，每次有人来问我，我都会直接推荐影刀，因为我觉得它的确可以为我们带来价值。

特别是对于我们这些客服部的管理层来说，人员成本确实挺高的，企业想要降本增效，又要把数据做得更好，影刀这样的数智化工具是必不可少的。

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嘉宾邀约｜影刀 初鈊&苗子

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