从小白到“RPA第一人”，90后电商女客服背后的努力

杜敏敏做了一件很牛的事。

自5月中旬接触影刀RPA，从一名RPA小白、一名普通的电商客服，通过线上课程学习和线下实践，牵头带领世纪开元的客服部门一起学习影刀RPA、开发应用。6个多月的时间里，她的应用开发记录达到近100条，客服部门的工作效率也得到显著提升。不仅如此，通过杜敏敏的努力，还为公司培养了5名RPA专员，可以独立承接需求，帮助部门挖掘更多的应用场景。

“对于RPA项目在公司内部的推进和研究方面，杜敏敏确实是功不可没。”世纪开元客服总监孔福如是说道。

在这样耀眼的成绩下，世纪开元决定为杜敏敏个人特别颁发“快速执行奖”，这无疑是对她最好的褒奖。

杜敏敏｜世纪开元 客服兼RPA专员

转行电商客服

90后的杜敏敏，来自“中国牡丹之都”菏泽，入行电商客服已经有3年，之前是在烟台一家代运营公司做实体销售。“当初也是看好电商行业，才会选择转行，世纪开元是我转行后的第一家公司，一直工作至今。”

据了解，世纪开元是一家印刷产业互联网服务平台，总部位于山东济南，主要提供小批量、定制化的影像及印刷服务，平台主要采用C2B和S2b2C模式。世纪开元在2002年开启“云服务”，2011年入驻淘宝商城，同年在全国占有了30%的市场份额，如今已布局淘宝、天猫、京东、阿里巴巴、速卖通等多个国内顶尖电商平台。今年天猫双11期间，世纪开元更是斩获个性定制类目十连冠。

世纪开元智印互联科技集团

随着世纪开元电商业务体量的持续扩张，客服团队也在不断扩充，从售前到售后已有500多人。杜敏敏便是其中的一员。

说到电商客服的日常工作，她说自己会习惯性地先查看一下前一天已沟通未下单的客户，重新全部跟进一遍，然后正常上号，跟客户沟通解答疑问，促成客户下单，最后还需要复盘已下单客户的数据。“沟通、答疑、促单、复盘是我们电商客服的基本职责，看似简单其实操作细则非常繁杂，也充斥了大量重复性的劳动。”

到这里，杜敏敏还只是一名默默无闻的电商客服，处理着繁杂重复的客服工作，过着普通却繁忙的一天又一天，直到她遇到了影刀RPA。

接触影刀RPA

杜敏敏第一次接触影刀是在今年5月中旬。为了加速企业智能化升级，世纪开元积极拥抱数字化，引进了影刀RPA并在客服团队正式推广。因为曾经有过客服机器人相关的经验，公司决定让杜敏敏参与组织RPA学习计划和应用开发。没有一点编程基础的杜敏敏，一开始也是“两眼一抹黑”。幸好，影刀RPA对编程“小白”也非常友好。

旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上，杜敏敏明白除了花功夫学，没有别的办法。所以她反复观看了好几遍影刀官方制作的视频教程，认真完成练习作业，天天在学习群里打卡，有不懂的地方就立刻向影刀技术支持小伙伴请教。

氛围浓郁的世纪开元客服部

在学了一个月左右，杜敏敏已经可以自己做一些简单的应用，也会试着去挖掘实际业务中存在的重复性任务，搭建RPA应用脚本。“用得越多就越熟练，当你能把遇到的问题一一解决，就会变得得心应手。”

别想一下造出大海，必须先从小河川开始。对于学习影刀RPA，杜敏敏表示多看多想多练才是“硬道理”。

RPA小白的逆袭之路

回想自己最初开发的应用，杜敏敏说是“源文件发送”。

世纪开元主打小批量、定制化的印刷服务，当客户需要拼版、换底色等服务时，客服需要把源文件发送到客户邮箱。

原先只能人工复制粘贴客户邮箱，编辑邮件并上传文件，再点击发送，订单量大时，每天需要反复操作上百遍。现在通过RPA机器人，可以将业务流程整合，实现自动化操作，无需人工干预，还能有效降低漏发、错发等失误。

杜敏敏开发的“源文件发送”应用

杜敏敏也针对日常业务的需求，搭建了抓取数据的应用，数据抓取是一个基础却非常实用的应用，可以辅助进行客服运营数据的分析工作。

对于截至目前开发了多少应用，杜敏敏说她自己也不清楚。“有的应用每天最多可以跑14个小时，按照每个人工每天8小时来算，就相当于每天找了2个人帮我干活。”需要重复操作的业务流程，杜敏敏都会试着去搭建自动化应用，让影刀RPA机器人代替自己工作。

对于杜敏敏，世纪开元客服部总监孔福是这么评价的：

“从业务模块来说，杜敏敏可以算是从基层员工做起来的‘影刀RPA第一人’，经过一段时间的学习，成长得非常快，开发了很多有实际意义和帮助的应用。

通过她的努力还为公司培养了四五个能独立承接需求的RPA专员，在RPA项目的研究和推进方面，她是功不可没的。一方面是对她个人努力的肯定，另一方面也是为了激励其他小伙伴，公司决定为敏敏颁发‘快速执行奖’，以资鼓励。

如同这个奖项的名字一般，敏敏的执行力非常强，把一个新任务交给她之后，她能沉下心去钻研。学习影刀的那段时间，她每天都走得很晚，遇到问题也会找影刀的技术支持小伙伴积极沟通，努力寻求解决方案。不管是学习能力还是态度都非常优秀。”

经过几个月的学习与程序开发，截止到 10月，世纪开元累计开发可运行的RPA应用共计50多个，涉及运营、客服、监控及设计等相关岗位，影刀运行时长高达1066.7个小时，相当于用影刀RPA为公司全年节省了24个人工。

任何业绩的质变都来自于量变的积累。影刀RPA希望能通过创想和技术，帮助更多企业提效。RPA只是一个工具，关键是如何用好它。世纪开元能够节省下如此多的人力成本，背后就是因为有一个个像杜敏敏一样的员工，在为了共同的目标而努力奋斗。

以下内容节选自人物访谈 

问：学习影刀RPA后，你觉得自身哪些方面得到了提高？

杜敏敏 世纪开元 客服兼RPA专员：

我觉得通过学习影刀，首先是为我解决了很多重复性工作带来的压力，工作价值感得到很大提升，感觉工作更有意义了，也更愿意为了工作而努力。其次，当我成功开发出来一个应用，能实际地帮助我的时候，那种成就感是不可言喻的。最后，我之前对RPA这类数字化工具并没有太多接触，能有这么难得的学习机会，对我来说是一次挑战也是能力提升的好机会。

问：对于一线业务员自主开发和交给IT部门的RPA专员来开发，你觉得有什么不一样？

杜敏敏 世纪开元 客服兼RPA专员：

我个人更倾向于一线员工自己开发。一线员工对工作流程以及需求更了解，可以大大减少前期的沟通成本。同时自己开发出来的应用，使用起来也会更容易上手，后期迭代优化也会更方便，灵活性会更强。

问：对于此次获奖，有什么感想？能从这么多优秀的同事中脱颖而出，你觉得自己的过人之处是什么？

杜敏敏 世纪开元 客服兼RPA专员：

我觉得时刻保持学习的心态非常重要，积极接触新事物新技术，能让自己时刻紧跟趋势，提升自身的能力。固守成规只会“被淘汰”。

一个人的成长离不开所处的环境，很感谢公司能为我们提供学习影刀RPA的平台，也感谢领导的信任让我参与到影刀RPA项目中。

同时，也非常感谢影刀的技术支持星辰和其他技术支持团队的小伙伴。当我在学习过程中遇到问题时，给了我很多帮助。不论多早多晚，他们的回答都非常及时，即使是在开会或者出差，也会告知我一声，然后抽空帮我解答疑惑。

杜敏敏获得的“快速执行奖”奖杯

问：推进影刀RPA项目的过程中，是否遇到一些让你印象深刻的问题或挑战？

孔福 世纪开元 客服总监：

我们公司比较注重数字化、智能化等方面的转型升级，随着公司规模扩张，服务团队的人力成本不断增加，公司也在积极寻找可以提升人工效率的工具。

之前，公司也接触过智能客服接待机器人这类工具，但只能解决客服的一小部分工作。相反，影刀RPA的功能更强大，应用更广泛，我们觉得它可以更有效地实现降本增效的目标。

引入影刀RPA的初期阶段是最难的时候。当务之急就是要让员工对RPA机器人有一定的认知，能够学起来、用起来。推进影刀RPA这个项目，公司自上而下都非常重视，不仅是一线员工在学，管理层人员也都参与了学习计划，加入影刀的学习群，从最基础的入门课开始把所有课程都学了一遍因为当时公司里没有这方面的专业人才，只能我们自己一边学习一边摸索，团队搭建、人员选拔、学习课程策划都是从零开始的，幸亏影刀的小伙伴给了非常多的帮助。

问：影刀RPA主要应用在哪些业务场景？

孔福 世纪开元 客服总监：

营销部会经常用影刀RPA做一些数据抓取类的任务，比如产品数据采集、竞品数据实时监测等。

在售前业务中，我们会通过影刀去解决客户的某些特殊需求的记录和筛查工作，比如客户需要修改地址，或者指定发某一家快递公司。为了避免出现遗漏，我们会用影刀来抓取这类信息，进行信息筛查。在流程中引入影刀之后，客户体验也直线上升。

我们还把影刀RPA和企业微信做了结合。当客户来咨询时，我们可以通过影刀RPA提前抓取客户在店铺的消费记录，整合后发送给客服，让客服能提前对客户有一定了解，在后续服务中也能更加得心应手。

问：影刀RPA与其他数字化工具有哪些不同之处？

孔福 世纪开元 客服总监：

用通俗的话来形容影刀RPA就是“接地气”，入门门槛低，普通大众也能玩得转，可以适用的业务场景非常广泛，很实用。另外，影刀RPA的投入成本低、见效快，可以更好地满足企业的现实需求，与其他的工具相比，性价比更高。

问：影刀RPA为公司创造了哪些价值？

孔福 世纪开元 客服总监：

最实际的价值就是为公司提升了工作效率，同时降低了人工成本。不论是从一个普通员工，还是公司管理层的角度，对RPA机器人都有了更清晰、更深刻的认知，切实感受到RPA技术为运营效率带来的显著提升，对于我们后期开发更多应用场景有很大的帮助。另一方面，对于公司推进数字化转型也有很大帮助，在企业战略升级方面具有重大意义。

图片｜世纪开元 杜敏敏

嘉宾邀约｜影刀 初鈊

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