「第105期」通用行业｜智能客服：手把手搭建一个会问会记的AI智能客服（初级）

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1. 背景

企业在使用AI客服时经常需要导出对话记录，用于整理FAQ并更新知识库。

2. 痛点

• 现有AI客服遇到不会的问题往往无法妥善处理
• 客服知识需要持续更新，但人工整理耗时费力
• 新增的问答内容难以快速同步到知识库中

3. 解决方案

方案特点

• 遇到不会的问题自动转人工
• 自动记录问答内容并更新知识库
• 知识库持续完善，服务质量不断提升

操作步骤

1. 首先创建一个知识库，并上传一个包含了历史问答对的excel文档，等待切片及向量化存储完成。

2. 打开浏览器控制台，拿到当前文档的docUuid，用于后续API调用

3. 创建一个AI智能体，新增2个技能：

【技能一】正常对话：用户提问时，直接进行知识库搜索问答，有答案返回答案，无答案时返回约定的一个内容，如【NULL】。

【技能二】场外求助：无答案时自动转人工。

1. 正常对话技能检索无答案时，跳转到场外求助技能。
2. 场外求助技能调用飞书的API，将用户问题last input直接转发到飞书或其他IM系统（需要其他IM系统的API）。
3. 轮询等待飞书机器人和人工的对话界面，轮询取飞书api返回的最后一条消息。判断last message是last input的内容，还是一条新的内容。如果是新的内容，则说明对话界面产生了一条回复。则将该内容返回给AI智能体
4. AI智能体将上一步返回的内容，作为答案，发送给提问的用户。
5. 调用知识库新增切片的API，新增一条提问+答案的片段。 知识库开放 API

4. 通过这种方式，我们就可以搭建一个【会求助】，【会记笔记】，越问越聪明的AI智能客服

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