爱果乐：10分钟搞定1小时工作量，影刀RPA释放低效时间，提升客服人效

4月13日，影刀RPA「大咖来了」访谈节目有幸邀请到儿童健康家居行业领军品牌爱果乐参与本次直播，售后部经理张玲枝老师作为特约嘉宾参与本期线上对话，一起探讨疫情当下电商客服的进阶之路。

张老师在直播中分享了如何通过RPA显著提升客户体验，以及RPA项目推广策略和实际应用场景，干货满满，一起来了解一下。

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本文内容截取自当期直播实录部分观点，点击公众号下方菜单栏“影刀学院-学院课堂”，即可观看完整录播视频。

以下内容为现场访谈实录：

01

公司品牌及文化

问：爱果乐是一家怎样的公司？公司现在的运营规模达到怎样的体量？

爱果乐是一家集儿童健康家居产品设计研发、生产制造、销售运营和品牌发展于一体的现代化企业。从成立之初，我们一直保持着“以顾客为中心，提升顾客体验，为顾客创造价值”的客户价值观。

目前，爱果乐在全国拥有超600家线下实体门店，连续6年荣获天猫儿童学习桌椅类目销售额第一，已成为儿童健康家居行业领导品牌。

图片来源：爱果乐官网

02

RPA与客户体验

问：客服是品牌与客户直接沟通的桥梁，在您看来“良好的客户体验”对企业有着怎样的发展意义？

我们一直把用户体验当作企业发展的“另一个战场”。因为用户体验不仅会影响品牌销量，还会影响店铺的排名，其次也会影响消费者对品牌的认可度、忠诚度，以及品牌整体的形象。

问：您觉得，影刀RPA可以为提升客户体验提供哪些帮助？

RPA可以帮助我们的基础客服解决很多基础的人工工作，让我们的客服人员可以去做更多有价值的服务，从而提升客户的体验。

问：目前，影刀主要应用在客服部门的哪些场景？效果如何？

举一个例子，以前我们处理退换货，经常需要客服人工核实消费者退回的单号与登记单号是否一致，并且物流退回到了哪里，还需要提前与仓库做好工作交接。

再比如补发货，消费者经常会询问“今天东西有没有给我补发？补发的东西到哪里了？”等问题。

以前，这些工作我们都是人工制作表格进行交接。用了影刀RPA后，我们可以让RPA机器人自动查询，并把快递单号以及快递物流查询结果直接截图发送给消费者。

我们不用等到消费者来催促询问，可以主动去为消费者做一系列的服务，不仅客服工作效率显著提高，也能很好地提升消费者的购物体验。

同时，RPA还可以实现人效的优化。往年的双11大促，常常需要处理大量机械重复的发货通知、发货时间确认、改地址等工作，至少需要6个客服晚上加班2-3个小时才能完成。

去年开始我们引入影刀RPA之后，我们的客服再也不用加班了。直接运行机器人就可以批量地、不间断地帮我们修改地址、发送发货通知和具体时间。

问：使用影刀前后给客服部门带来的实际变化和效果可以分享一下吗？

其实带来最大的效果就是人效的提升，降低了人工的成本，提高了工作效率。同时，客户体验也得到了显著提升，店铺咨询满意度达到93分，DSR持续4.93分，同时达到了无忧购5星通标。

03

RPA推广落地经验

问：当初是基于哪些方面的考量决定引入影刀RPA的？

在一次行业交流会上，我第一次知道了RPA机器人，当时以为只是普通的客服机器人，可以辅助客服应答而已。后来我又与主办方详细沟通了下，并主动咨询了影刀销售小伙伴的联系方式。

影刀小伙伴为我们详细介绍了落地方案，以及目前同行业商家的实际应用案例，让我对RPA有了一个更深入的了解，也明白了RPA能给部门带来很多好处，我就开始在公司内部去推动这个方案，也很高兴得到了公司的支持，最终落地执行。

问：新技术的引入和推广总是困难重重，爱果乐在落地影刀RPA项目的过程中，有什么经验心得可以分享吗？

以前，很多工作都需要人工处理，因为当时的系统不能很好地与其他小平台进行对接，从发货到订单导出导入等工作都需要客服人工操作。这就导致了出错率非常高，每个月财务会议都会指出这一问题。

为了解决这个问题，我向申请试用影刀，测试后发现效率非常高，且出错率很低，以前人工一个小时才能完成的工作量，RPA机器人10分钟就给我搞定了。

我就直接拿着这个成果，去找IT部门沟通，告诉他RPA不仅可以处理这个问题，还可以应用到其他的业务场景，最后说服了我们的IT部门一起推进这个项目。

其次，我还邀请了供应链、财务等其他联动部门，了解他们现在的工作内容和痛点需求，再向他们推荐影刀RPA这个工具，推动大家一起去帮我跟IT部门沟通。

最后，我们得到了集团的支持，正式引入影刀RPA，协调售后部门和财务部门一起推进项目快速落地。

问：对于如何更好地向全公司部门推广，实现RPA项目的规模化落地，有什么好办法吗？

刚开始的时候，给大家推荐RPA，都有些不屑一顾。我找财务部沟通的时候，就把售后部试用后的实际成果和财务案例演示给他们看。

同时，不仅是我们管理团队会学习影刀，我还安排了基层员工一起学习，他学习的过程、成果、案例都会在会议上进行发表。

其他部门看到之后就会开始主动思考，RPA对自己是否有帮助，可以解决哪些工作需求，然后其他部门就慢慢开始用起来了。

问：除了客服团队常用的售后退货退款场景外，能再分享一些其他部门的常用场景吗？

以运营部为例，每天都需要统计竞品数据和店铺每日销量数据。以前，运营小伙伴都是定好每天晚上11点左右的闹钟，半夜起床截图和统计数据。

自从运营部开始用影刀之后，他再也不用半夜起床工作了。RPA自动会跑应用，他只管自己睡觉就行。

问：由于疫情的不确定性，发货、物流等环节常受影响，爱果乐的客服团队在这方面有怎样的应对策略？当遇到问题时，如何运用影刀RPA来解决？

其实，疫情当下大家都能理解，但为什么消费者会一而再再而三地来催促发货？是因为他等待的心理比较着急，付款了收不到货，消费者的心理状况会越来越差。

我们作为售后客服要做的就是在消费者来问你之前，提前跟他们进行沟通。

所以，我们目前对于那些因为疫情无法发货的快递，我们会在第一时间告诉消费者。之后，我们每天都会向消费者告知今日的处理进度，比如今天尝试了发货，但是货还是发不出去，并把发货截图发给他们。

通过这样的方式，就能让消费者知道商家其实每天都在帮自己尝试发货，而不是什么都不干，他就不会着急生气，也能减少退货退款订单。

这部分工作也是通过影刀来实现的。我们每天都会用RPA机器人去测试对应地区能否发货，如果不能发，就自动截图发给消费者。

问：都说RPA能解放“工具人”，让人去做更高级的工作。实际在爱果乐引入影刀后，为公司创造了什么价值呢？

从公司层面来说，人效有了很大的提升，因为员工不再去做一些流程简单重复的工作，而是把精力更多地投入到有价值、精细化的工作中，去提升成果的质量。

财务每个月会核对月营收，不管是线上订单还是线下转账的账单，现在基本都不需要人工去核对，客服也不用做人工导单的工作，全部都交给机器人自动去执行任务。

从电商事业部的角度来说，同时也优化了我们的运营流程，其中就包括数据统计的路径。运营人员就有更多时间去思考店铺的运营策略该怎么调整，推广方案要怎么策划等一些列的问题。

以上为本期部分直播分享内容，扫描下方二维码添加小助手，即可获取完整内容。

嘉宾邀约｜影刀 余少强

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