西子电商：影刀RPA前期落地遇阻，3个心得助力攻破难关

1月18日，影刀RPA「大咖来了」访谈节目有幸邀请到运动健康行业品牌运营商西子电商参与本次直播，资深客服经理王瑛作为特约嘉宾参与本期线上对话，分享RPA项目的落地策略和心得。

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本文内容截取自当期直播实录部分观点，点击公众号下方菜单栏“影刀学院-学院课堂”，即可观看完整录播视频。

以下内容为现场访谈实录：

01 公司品牌及文化

问：西子电商是一家怎样的公司？企业文化能分享一下吗？

我们公司专注营养健康行业已经有14年了，秉承“为每个追求美与健康的人，提供最具品质的产品和服务”为使命，是一家以大健康领域为核心的电商综合服务企业。

现有员工600多人，标准化办公室5000余平米，现代化国内物流仓配体系约15000平米。

公司与西王集团、美国IOVATE集团、荷兰DSM集团、澳洲PharmaCare集团、日本花王集团、江中集团、华润集团、红双喜集团等达成了深度战略合作。

公司曾荣获2019-2020湖南互联网企业50强、湖南省电子商务示范企业、天猫五星服务商、天猫国际金星服务商等奖项。

02 数智化见解与看法

问：作为一家大型企业的赋能项目负责人，如何理解数字化和数智化工具，及其必要性？

从我个人的角度来看，电商公司发展必然要经历数字化阶段，在这个阶段就需要数智化工具进行辅助，实现全链路客户体验升级和团队提效，从而达到达到为企业降本增效的目的。

就像我们常听到的一句话：复杂的事情简单做，简单的事情重复做，重复的事情用心做。

应用到此刻，我想应该就是，“复杂的事情简单化，简单的事情标准化，标准的事情流程化”。这也就是我们引进自动化工具的目的，真正意义上实现部分工作可7*24小时落地运行。

问：在您看来，企业为什么要选择使用RPA工具？能解决企业的哪些痛点？

RPA工具能够快速接替重复、耗时较长的工作事项，提升员工的工作效率。对于企业来说，可以有效提升企业整体员工职业素养，减少员工流失率。

在很多时候，员工往往重复做一件事情，被重复耗时的工作填满每一天，没有时间思考和提升，最终导致员工出现消极怠工、抱怨，甚至是离职的想法。这个时候有RPA工具去替他做那些重复耗时长的工作，能够释放大量时间去思考和学习，提升自我，可以创造更高的价值。

问：在您看来，影刀RPA与其他数智化工具的不同之处在于？

我觉得对于这个项目来说可能是前期落地阶段，当出现干预到业务的时候，当规则、规范与实际冲突的时候，就导致了落地的难度。

为了打破一些伙伴原有的习惯和思维，项目组也是进行多次的宣讲，分析团队的痛点，寻找解决方案，提供结果案例参考。

当大家发现，影刀RPA确实可以真正有效地帮助自己释放手中的时间，后续推动也就轻松多了。所以一定要做出一个标杆案例，让大家看到实际的效果。

以前，我们是追着各团队的业务骨干和负责人，现在是他们每天来追着我们的训练师，角色一下子就转变了。

03 数智化工具玩法分享

问：目前主要将影刀应用在哪些部门的业务场景？

基本上公司部门都会有涉及。

像售后：旺店通审单、退款跟进、物流异常处理、批量处理留言等；

像财务：发票，小额打款对账等，替我们解决了很多简单重复的工作。

特别是618、双十一期间，在影刀RPA的辅助下，大大减少了我们客服人员加班的时间。

问：我们了解到，西子电商开发了1000多个应用，运行频率比较高的应用是什么？效果如何？

运行频率比较高的是自动审单和退款跟进，时效性要求是比较高的，保证24小时无间断处理，这就体现RPA工具的优势所在。

效果也是显而易见的，一定程度上释放了人力，团队赋能提效达到了20%以上，在相同配置人员下，可以承接更多的店铺，让工作效率最大化。

问：对于如何把影刀RPA用起来、用得好，有什么心得经验可以分享一下吗？

首先，对于我的团队来讲，每位训练师除了自身需要学习软件工具，一定要带徒弟和培养对接人。这样训练师有更多的时间做开发，能进行基础维护和优化升级，同时保证持续迭代。

其次，目标与复盘。每一个目标需求解决的关键举措、问题点记录、解决A&B方案，这个是对于每一个新增解决需求都必须要有的内容

最后，就是学习。不论行业还是平台，更新迭代都非常快，需要实时关注影刀更新后的新功能，思考能否转变应用。只要不断保持一个学习的态度，提升自身技能，就可以把工具运用得很不错了。

问：影刀RPA致力于打造一款“人人可用的RPA”，对于影刀这种“授人以渔”的理念，您有什么看法？

我个人认为是非常不错的得理念。虽然前期学习会需要花费比较多的时间，但是对于一个企业来说，发展情况和实际业务需求也是不一样的，只有企业能够灵活运用这个工具，有效地落地人员，才能根据企业的痛点进行剖析和开发。

当然，前半年的软件方技术人员的支持也是非常有必要的，这样可以加快需求的整体解决速度，也可以帮助公司培养出更多优质的实施训练师，有理论+时间的带教，会事半功倍。

问：使用影刀RPA，为公司创造了哪些价值？

最实质的就是降本增效了。比如物流异常跟进、自动审单，退款跟进等，根据模拟人工操作设置好流程应用，可以把更多的机械重复性的工作交给影刀RPA来做，提高员工整体工作效率，更好的发挥员工的价值，让员工有更多的时间去思考和提升自我，从而达到降本增效和提升整个团队综合素质的效果。

以上为本期部分直播分享内容，扫描下方二维码添加小助手，即可获取完整内容。

嘉宾邀约｜影刀 罗杰

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