收藏广州辛语：从零搭建CoE体系，赋能直播电商业务提效降本
11月28日，影刀RPA「大咖来了」访谈节目有幸邀请到直播电商企业——广州辛语参与本次直播，广州辛语数智化体验专家陈鸿森老师作为特约嘉宾，分享了RPA在直播电商的应用实例，以及如何从零搭建RPA-CoE体系。
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本文内容截取自当期直播实录部分观点，点击本链接，即可观看完整录播视频。
以下内容为现场访谈实录：
01
企业数智化转型
问：「数智化体验专家」一职，主要承担哪些工作职责？
负责企业内的数智化产品和数智化发展运营，从数智化产品运用到数智化人才培养。
问：广州辛语的「数智化部门」是一个怎样的部门？组建这个部门的初衷是什么？
第一印象可以用8个字总结：有趣且富有创造力。我接触到影刀大概不到一周，就自己搭建出了一个初版自动处理售后工单的机器人。
因为本人在以前读书的时候就喜欢研究一些自动化类的小工具，例如按键精灵、QQ群的机器人等，对能够提高做事效率的工具比较感兴趣。
RPA项目在企业数智化起到的作用有2点：
1. 对于员工而言，可以都参与进来，他们比我们想象中更有创造力
2. 对于企业，通过数智化应用可以提升用户体验，提升组织效能，提升人才密度，降低成本，提升组织的竞争力
问：据了解，您是从客服转岗到数智化部门的，能介绍一下背后的故事吗？
接触到影刀之后，给我的触动蛮大的，用影刀创始人的十布先生之前直播分享的一句话，“人：0-1设计好一件事，软件机器人：1~N 重复”。
我选择从客服专管转岗到数智化部门，主要有几方面原因：
1. 领导给这方面的机会和资源。
2. 我可以用这样的平台帮助公司、同事，会让我很有成就感。
3. 我选择这个岗位对于个人而言会更有竞争力一些。
职责的变化，主要体现在从管理服务用户的团队，改变到帮助我们的服务团队更好地服务用户，提升用户体验以及运营组织的效能。
02
RPA在直播电商企业的应用
问：目前影刀RPA在辛语的运行效果如何？
应用数量：89个
运行时长：3万+/H
运行次数：176万+/次
节省人力数据：2270+/人天
问：作为直播电商公司，开发了哪些直播相关的应用场景？接下来有什么开发计划？
前主要是针对直播的售中、售后，以及后台处理和数据处理，场景主要集中在工单类、数据类、退款类、售后登记类、留言类。
接下来的开发计划将分4条线走：
1. 协调业务线提交开发需求OA，开始需求对接、开发、运维。
2. 培养RPA前端流程挖掘的专员，主动了解对方的业务流程，发掘RPA机会。
3. 培养RPA前端流程推广的专员，推广已成功的实施应用场景，覆盖其他子部门。
4. 制作如何发掘RPA场景的课件，由RPA前端流程挖掘专员进行培训，赋能业务线发掘RPA机会的能力。
问：数据显示，辛语还开发了很多微信平台的应用场景，能为我们介绍一下几个高频应用吗？
1. 开发背景
直播结束后，售后量级激增3-5倍，客服对接物流、仓储需耗费大量的人力，堆积的工单很多，等待售后客服接单的时效过久，用户的体验感很差。
2. 需求痛点
大促后需要大量的客服人力，处理接受需求、发送需求、回传结果、处理需求等重复机械的工作。
3. 人工对比
以售后工单为例，以前处理一个工单分为4个步骤，接受需求、发送需求、回传结果、处理需求，现在我们有40%-70%的工作量是可以通过RPA完成三个步骤，人工只负责查看回传结果，判断处理方式是退款/补发/其他。
4. 效果
售后工单完结时效从130H锐减至30H，缩短了4倍的时长。
03
从零搭建RPA-CoE体系
问：听说，您牵头在辛语内部搭建了RPA-CoE团队和服务体系，能为我们详细介绍一下吗？
前端：降低门槛，通过需求对接后提供一站式服务
中端：专业实施，提供专业高效的自动化实施服务
后端：治理赋能，可持续性地实施自动化流程和管理
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问：为什么需要RPA-CoE团队？能起到怎样的积极作用？
刚采购完影刀，我发现只能在我部门内实现部分自动化场景，其他部门要实现自动化，费力度很高，需要去学习影刀开发、计算投产比、开发应用、运维出错/更新等。
一次交流的契机，我司的一位资深客服主管向我建议，“你能不能专门帮助我们梳理流程、对接、开发、以及运维，客服做客服擅长的用户服务这块，你们专门帮我们实现自动化”。从这里我得到启发，随后就演化出来了初期的RPA运营组。
组建RPA-CoE团队后，显著降低了RPA的准入门槛，实现了应用的快速交付，后续的运行报错/更新也有专人负责运维。
当业务部门有新需求，可以直接提交OA审批，紧急/小型的需求会在72小时内交付，常规/大型的需求会在1-2星期内交付，同时尽量保证功能更新/报错等需求在1小时内解决。
问：在“流程挖掘”环节中，最难的是什么？最需要注意的是什么？
流程挖掘中最难的是，业务方不懂什么是自动化；自动化的成本太高；缺乏同场景成功实施案例，难以取得信任和配合。
需要注意以下3点：
1. 加大推广力度，让业务方了解自动化的价值，培训自动化的逻辑，培养自动化思维。
2. 降低业务方自动化难度，降低实施前、中、后运维的成本，提供一站式服务。当自动化的成本非常低，业务方自然而然会主动挖掘应用，对接实现流程自动化。
3. 没有成功的案例之前，需要先深入了解对方的业务，再写出自动化流程，取得一定的信任后，方便后续工作的开展。
问：据了解，辛语的RPA团队是“一站式服务”，从画流程图到投产比计算都全部承担，这样的运营模式有什么优势？
如果开发一个应用，需要去学习RPA，还要自己开发应用、自己维护，对于业务部门而言，自动化的费力度会比传统人工更高。
RPA-CoE团队的建立，可以有效降低准入门槛，降低自动化的费力度。业务部门只需要提交需求给RPA团队，前端小伙伴就会去对接，评估可行性、投产比、设计流程文档；中端小伙伴开发、测试、部署交付；后端小伙伴跟进后续的维护和版本迭代。
这样的运营方式带来的效果是大家会更愿意去思考把业务流程化、自动化、智能化。专业的人干专业的事情，RPA团队解决自动化需求，做业务的伙伴集中精力提升业务能力。
04
建议与期望
问：作为影刀RPA的亲身使用者，对影刀产品和培训课程有什么感受或建议吗？
影刀是一款很不错的产品，暂时没有什么建议。课程上，如果影刀需要的话，我们愿意定期来分享。
目前我们的RPA服务体系从1.0迈向2.0过渡，预计明年Q1结束前会完善到3.0，前、中、后每个模块都有相关负责人，我可以让每个模块的负责人来分享，互相探讨学习一下。
问：公司及您个人对影刀RPA项目有着怎样的期望和目标？后续有怎么样的计划可以透露一下吗？
期望有两个，提升用户体验和组织效率。
目前从1.0版本（提供自动化实施服务），迈向2.0版本（帮助自动化实施服务），后续要做3.0版本（如何将自动化和伙伴创造性相结合，能做出更多的可能性）。
终极二选一
Q：RPA-CoE团队需要招聘人才，是选择1个不太了解客服业务，但是熟练掌握RPA、Python、数据库等专业技能的IT人员，还是选择一个从客服一线做起，掌握了较好的RPA开发能力，但是没有其他编程基础的业务人员？
这里我们先分析一下两者的优劣，再回答最终的选择。
IT人员优：专业技术能力强，可以解决技术上的问题，开发成本低；
IT人员劣：对业务上的理解会薄弱一些，沟通成本高，如果他能够深入了解业务，成为业务伙伴，那这个劣势就不是劣势了。
客服人员优：一线客服更懂客服的操作流程，更容易理解业务的流转，沟通成本低；
客服人员劣：对专业技能上会欠缺一些，开发成本高，如果他能够深入学习并掌握专业的技能（Python、SQL等专业技能）满足RPA开发需求，那么这个劣势就不是劣势了。
总结：我们是一家客满的公司，更多注重于多方面培养客服人才，数智化是其中的一个模块，内部人员（部分人员已经学会Python等技能，能够满足基础的RPA开发需求）会优先于高于IT人员，但对于优秀的IT人员我们也同样欢迎。
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嘉宾邀约｜影刀 叁金&哲科
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