奥康用影刀RPA为电商客服提效，自动退款换货、批量发消息日均节省6.5个人力

近些年来，奥康一直积极推进数字化转型，通过数字化技术提高业务效率和产品质量。影刀RPA作为数字化转型的重要工具之一，已经在奥康的电商客户服务部、电商运营、财务共享中心、国际贸易中心等部门深度落地，开发了500多个应用，累计执行4万+小时。

5000小时平均每月运行

50%数据工作提效

24倍千牛批量发消息提速

预约演示企业解决方案

“1+1=10，数字化帮助员工人人变得高效，从而带动了企业的商业高效。RPA绝对是电商人工作中的好伙伴，离不开的好伙伴。”

林晶晶

奥康集团客服经理

关于奥康

奥康，成立于1988年，总部位于浙江温州，是一家集资本营运、品牌营运、产业营运为一体，产业横跨鞋业、金融、生物制药、地产等板块的大型综合性集团企业，实力位居中国民营企业500强。作为奥康的创始产业和核心主业，浙江奥康鞋业股份有限公司，以更舒适的男士皮鞋为品牌使命，拥有奥康、康龙等多个自有品牌，以及万利威德、斯凯奇、宜动体育等国际合作品牌，现已成为中国最大的民营制鞋企业之一，是中国领先的皮鞋品牌制造商、运营商及零售商。2012年4月26日，浙江奥康鞋业股份有限公司于在上海证券交易所A股主板正式挂牌上市，成为中国鞋行业首家登陆A股主板市场的民营鞋企。

核心价值

挑战一

日常业务常涉及到天猫、京东、抖音、拼多多、爱库存等多平台操作，需要结合ERP系统处理退款/换货订单，跨系统操作繁琐，平台多且业务量大，人工操作效率低且易出错。

解决方案一

通过RPA实现自动退款，目前各平台累计运行次数达30000+次，运行时长超15000+小时，平均每天可以帮助部门节省4个人力。

售后自动退款/换货

挑战二

客服部门目前每日需要登记的数据表格高达22个，原先是分配给每个小组人员登记数据，分散汇总非常麻烦，登记数据繁琐耗时且容易出错，即使是休息日也需要提交。

解决方案二

现在每日定时用影刀RPA自动登记数据，并将重要数据以报表形式发到钉钉群，可以直观地查看数据，平均每天可以节省1个人力。

数据登记

挑战三

涉及到多个平台的催付、发货通知、换货告知、发货时间确认、改地址、疫情无法发出等高密度的信息通知场景，人工难以在短时间内快速处理大量的任务，容易出错，影响客服体验。

解决方案三

用RPA实现多平台自动批量发消息，目前各个场景累积运行次数达22000+次，运行时长超10000+小时，平均每天节省2.5个人力，显著提高工作效率和处理准确性，缩短客户等待时间，提高客户体验。

批量发送消息

通过深度应用影刀RPA，奥康成功实现了大量业务的数字化、自动化、智能化。最明显的表现就是，2022年双十一大促活动期间帮助客服部门大幅提高了工作效率：

使用影刀RPA前，2020年双十一期间，客服部门数十名员工即使全体加班也很难负担激增的大促工作量，还另外招聘了大量的临时客服和学生实习生；

使用影刀RPA后，2021年的双十一大促期间，客服部门的加班时长直接缩短一半，效率提升50%以上，同时节省了临促客服的招聘成本。

2022年，奥康的RPA应用继续深度扩展，实现了更多场景的流程自动化，双十一期间的效率相比2021年再次翻倍提升，帮助客服员工减轻了工作压力，摆脱了无止境的加班负担。

奥康客服经理林晶晶作为RPA项目负责人，表达了自己的两点原则：凡是可以标准化、流程化、固定化的所有场景一律实现影刀RPA来自动运行；短期没有办法100%实现影刀全自动化的场景，也希望能尽力实现人机协同模式运行，后续不断完善及调优。

除了客服部门，奥康也在全力将RPA应用推广至集团更多部门，RPA开发专员李超豪表示，目前已经成功应用在电商运营部、财务共享中心、国际贸易中心的部分业务场景中。

比如，财务共享中心开发了通联资金认领、凭证生成、平衡检查等大大小小20来个应用流程，减少了重复繁琐的工作时间，并且带动一位财务人员学习RPA，可以自己用RPA解决一些重复繁琐的工作。

此外，国际贸易中心也开发了外贸单表格装箱分类、各单位资料汇总等10多个应用。现在，每次外贸单的表格整理只需要用影刀RPA自动操作，1个小时即可将几十万的数据进行整理汇总成外贸单表格，每次可减少人工合计超100小时的加班时间，大大缓解了员工的工作负担。

奥康使用影刀RPA实践探析

开发应用500+，累积运行时长41000+小时，执行任务次数36万+次

覆盖团队：

电商客户服务部、电商运营部、财务共享中心、国际贸易中心等

覆盖场景：

客服类：每日未发货订单报备、拼多多急速退款核对、抖音未发货仅退款、天猫换货订单改铭文、有赞退换货订单超时提醒、oms退换货备注、数据登记、批量发送消息、天猫退货物流分析、售后满意度邀评
运营类：天猫退货物流分析、爆款缺货提醒、预售到货提醒、竞品数据抓取、唯品会定时下单
财务共享中心：通联资金认领、凭证生成、平衡检查、财务销售日报
国际贸易中心：外贸单表格装箱分类、各单位资料汇总、国贸外贸单装箱表整理、国贸每日接待数据

取得效果：