洽洽：玩转影刀RPA，搭建500+自动化应用，击破客服业务痛点

2021年9月，洽洽与影刀RPA正式“牵手”，落地洽洽客服部门。目前，洽洽共有10人参与影刀RPA项目建设，数字化覆盖率达35%，共计搭建了500+个应用，应用运行时长超4000小时，帮助公司节省了2567人力天。

500+个业务场景覆盖

500%快递补发场景提效

9+人增加数字劳动力

预约演示企业解决方案

“在对接影刀项目的这段时间里，让我在工作中更有价值，思考问题的方式也更开放了，为团队解决问题的能力更强了。”

许梦瑶

洽洽 RPA项目负责人

关于洽洽

洽洽成立于2001年，主要生产坚果炒货类休闲食品。洽洽系列产品有洽洽红袋香瓜子、洽洽蓝袋风味瓜子、洽洽小黄袋每日坚果、洽洽小蓝袋益生菌每日坚果等品牌。洽洽坚持以“质造美味坚果，分享快乐时刻”为使命，营销网络健全，产品不仅畅销全国各省市，更远销至东南亚、欧美等近50个国家和地区。洽洽作为坚果炒货行业的领军企业，综合实力强，规模优势明显，是行业内唯一一家销售规模超过十亿元的大型企业。2007-2009年度各年销售收入均居全行业首位，综合市场占有率排名居行业第一位。先后荣获了“中国农产品加工企业50强”、“中国食品工业百强企业”、“中国食品工业质量效益先进企业奖”等荣誉称号。

核心价值

挑战一

电商大促期间，剧增的订单量背后是剧增的咨询量，售后团队压力巨大，要面临退换货、促销、换快递、改地址等等一系列问题

解决方案一

利用影刀机器人可以实现客服部分场景的自动化，提升工作效率，大幅度减轻售后人员的工作负担

快递自动补发

自动拦截退款

挑战二

大量经营数据散落在各个平台，无法被有效采集，数据资源更无法成为赋能业务的生产要素

解决方案二

通过影刀RPA实现跨平台跨系统数据源采集，稳定高效，节省80%数据采集的人力和时间成本，不漏采不错采

经营数据抓取

店铺数据抓取

挑战三

快递异常件激增的情况下，需要人工审核后，快速补发快递，人工处理工作量大且低效耗时

解决方案三

通过影刀软件机器人自动监控订单状态，异常件自动插旗备注，实现自动补发和留言的工作，大幅度提高流程的时效性

OMS自动查询订单状态

班牛自动备注补发运单号

“国民品牌”洽洽从2006年开始探索信息化、数字化，一步一步稳扎稳打推进企业数字化转型。2021年9月，洽洽与影刀RPA正式“牵手”，落地洽洽客服部门。

传统零售品牌通常拥有复杂的业务流程，需要处理大量的客户服务和市场营销任务，包括客户查询、投诉处理、推销和促销等。通过RPA技术的应用，可以将这些业务流程自动化，实现快速响应，从而降低人工成本，提供更优质的客户服务体验。同时，RPA也可以自动执行数据监测，生产数据报表，为营销策略制定提供有力的数据支撑。

疫情期间，洽洽也用影刀RPA解决了急剧增加的客服工作量，通过快递自动补发、自动拦截退款、个别场景自动审单等应用场景的自动化，显著提升了工作效率，减轻了客服人员的工作负担。

标杆场景：快递自动补发

开发背景：疫情期间，快递异常件激增，需要给快递异常的客户换快递补发，不仅工作量大，且人工审核非常耗时低效。

使用影刀RPA前：人工操作需要核实是否退款、是否重复补发，补发后需要登记工单→订单备注→留言通知客户，整个链路操作复杂，重复性操作多，对时效性的要求高。高峰期，一天补发单量高达800+。

使用影刀RPA后：现在人工每天只需要花费10分左右整理数据表格上传影刀，并监控影刀运行情况即可，大大提高了工作效率。

洽洽使用影刀RPA实践探析

截止目前，共计搭建了538个应用，应用运行时长4106小时，节省人力2567天

覆盖团队：

客服组为主，并帮助仓库发货开发了“用户信息获取”应用场景

覆盖场景：