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电商
特步：深度覆盖客服全流程，一年节省50个人力
面对竞争激烈的品牌零售市场，2022年6月起，特步开始在电商客服部门正式引入影刀RPA，帮助电商业务提效降本。合作一年多，目前特步已经开发了600+个自动化应用，深度应用在客服全流程场景，成功为公司节省50+个人力成本。
2000+件/天RPA自动审单退款
90%综合人效提升
50+人全年节省人力
预约演示企业解决方案
“影刀可以帮助企业解决重复性高、工作量大、处理耗时的工作，针对业务需求快速开发落地，为企业带来生产力的改变，实实在在为企业达到降本增效。”
陈建福
特步 RPA项目负责人
关于特步
特步集团有限公司，是中国领先的体育用品企业之一，始创于1987年，2001年创立特步品牌，2008年6月3日正式在港交所挂牌上市（1368.HK）。2019年，特步海外并购多个国际品牌，开启多品牌、国际化发展道路。经过30多年的发展，特步已成为中国领先的体育用品企业。作为一家定位大众的专业体育用品企业，特步在致力于专业体育用品生产的同时，更坚持“运动时尚”的独特定位，通过体娱双轨的差异化营销策略，为消费者提供既有个性又具性价比的体育用品。集团旗下拥有主品牌特步Xtep以及索康尼Saucony、迈乐Merrell、盖世威K-Swiss、帕拉丁Palladium等国际知名的运动品牌。
核心价值
挑战一
订单退款情况复杂，涉及到大量数据录入和手工操作，人工容易出现疏漏和错误，导致退款处理出现问题，增加客服工作量
解决方案一
利用影刀RPA开发多款退款应用，根据订单状态和备注自动化核对金额，实现7x24小时不间断、快速、准确退款
挑战二
面临着平台众多、数据来源复杂、数据标准不统一、平台限制等原因，数据的获取一直困难重重。靠业务人员来做数据源采集，工作耗时长、易出错，且低价值
解决方案二
用RPA机器人100%代替人工操作，帮助业务部门有效沉淀数据，辅助智能决策及解决方案输出
挑战三
电商财务需要面临海量的订单信息、促销信息、团购、会员费等复杂费用的成本核算和财务处理，一旦遇到大促，财务不堪重负
解决方案三
通过RPA创建多个财税自动化流程，通过订单号进行跨平台多信息捕获，进行账单收支核对，判断是否异常，有效节省财务人员90%核对时间
特步深知数字化转型才是突破发展瓶颈、重塑业务增长新动力的关键所在，一直致力于推进线上线下的数字融合。特步与影刀RPA合作，也是为了利用RPA技术代替人工完成大批量、重复性的繁琐工作，更好地提升业务效率，拉开企业数字化转型速度。
目前，特步内部共有30多人参与RPA项目建设，已经开发了600+个自动应用，覆盖客服业务全流程，并且在多次大促中发挥提效作用。
以客服部门头疼的退款场景来说，需要耗费大量的人力资源，包括审核退款申请、与买家沟通、处理退款流程等，增加了企业的人力成本。同时，退款处理涉及到大量的数据录入和操作，人工操作容易出现疏漏和错误，例如填写错误的退款金额、选择错误的退款方式等，这会导致退款处理出现问题，进一步增加了客服的工作量。
为了解决退款的需求，特步运用影刀RPA开发了“TB自动审单退款”，可以根据订单状态和备注，自动化核对退款金额，实现7x24小时不间断、快速、准确的自动化退款。去年双十一期间，这个应用成功帮助特步自动完成了日均2000+的退款工作，相当于每天释放了3-5人的工作量，可以投入更多精力到更高价值和战略性的工作中。
对于数据来源分散、数据质量不高等问题，特步也用影刀RPA开发了评价数据抓取、订单信息抓取、店铺数据指标抓取、投诉&工商订单数据抓取等自动化应用，用RPA机器人100%替代人工操作，帮助业务部门有效沉淀数据，辅助智能决策及解决方案输出。
通过学习和使用，影刀RPA已经在特步客服部门成功落地，并且正在积极推广至其他中心部门，扩大自动化工具使用范围，拓宽业务思路。比如，为财务部门开发了“财务报销表单核对”应用，可以通过订单号，跨平台批量抓取数据，进行账单收支核对，可以帮助财务人员有效节省90%的核对时间。
特步使用影刀RPA实践探析
截至目前，共计搭建应用600+个，累计执行28000+小时，共计为企业节省50+人/年
覆盖团队：
客服、运营、财务等
覆盖场景：
- TB自动审单退款：根据订单状态和备注，自动化核对退款金额，实现7*24H不间断自动化退款；双十一日均退款量2000+，预计节省人力3-5人/日
- TB自动拦截：自动判断订单信息及物流状态，跨平台多账号，实现7*24H不间断自动化订单拦截；双十一日均拦截量1500+，预计节省人力3-5人/日
- 购物金售后：结合ERP工单，实现消费者自动化工单登记，根据工单登记，RPA自动为消费者开启购物金退款通道，并旺旺留言消费者申请退款，消费者申请退款后自动为消费者处理退款，预计节省人力1-2人/日
- 财务报销表单核对：通过订单号进行跨平台多信息捕获，进行账单收支核对，判断是否异常，有效节省财务人员90%核对时间
- 批量自动留言：通过影刀官方应用“千牛批量发消息”，实现活动消息触达、交通管制订单留言、售后服务留言等留言场景的自动化，双十一日均留言订单量10w+
- 数据资产沉淀：评价数据抓取、订单信息抓取、店铺数据指标抓取、投诉&工商订单数据抓取等，有效沉淀数据，智能决策及解决方案输出，100%替代人工操作
- 其他：同意退货、订单拒绝、商品链接抓取、活动报名、异常标记、标题&价格调整等
取得效果：
- 解决重复性高、工作量大、处理耗时的工作，释放低效人力，为公司业务提效
- 提高售后处理时效，提高消息触达能力，提高数据沉淀和分析能力
- 针对业务需求快速开发落地，实现业务流程自动化，提高业务的应急响应能力
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