Ulike：电商客服高效的秘密，都藏在影刀RPA里

伴随互联网融入生活的方方面面，大众消费者对服务的期待和需求越来越强，服务渠道和模式呈个性化发展趋势。为了提供更体系化的服务，很多企业投入建设客服中心，坐席规模逐年增长，企业的用人成本也随之攀升。

迫于成本压力或者规模限制，一些企业越来越偏向于客服外包，虽然一定程度减小了招聘成本、人员管理成本，但是外包也意味着很多业务内容难以自主掌握，无法根据自身业务做出灵活的调整。企业既要满足客服满意度，也要满足企业成本控制，因而对客服降本增效的需求也日益强烈。

作为从美体美容仪赛道跑出来的“领头羊”，Ulike获得了万千消费者的青睐，成为最受关注的品牌之一。经过10年的发展，Ulike品牌步入“固圈期”，产品结构、销售渠道等方面已相对成熟，也具备了精细化的运营能力。如何通过数字化升级，为企业提质降本增效成为Ulike客服部门的“课题”。

经过多方尝试，Ulike在2022年年初正式签约影刀RPA，借助“数字员工”的力量，解决客服管理难题。

据了解，在引入RPA机器人后，Ulike专门组建了RPA团队，作为项目负责人的谭永豪担起了客服部门应用开发的重担。短短几个月时间，他开发了100多个RPA应用，静默单推送、已发货仅退款、留言赠品发货信息等每个应用更是直接帮助部门每天节省至少1个人力。

近期，我们走进Ulike，与谭永豪进行了一场实地采访，揭秘客服部门降本增效背后的故事。

一个企业想要顺利落地RPA，并为后续大规模、跨部门推广打下良好基础，最大化发挥其应用价值，关键推动因素之一是建立一个结构良好且人员配置完善的RPA卓越中心（CoE）。

正式合作后的1个月，是项目启动“黄金期”，影刀RPA售后团队会协助企业搭建RPA项目团队——由谭永豪牵头，各客服小组专人配合的团队自此成型。他们承担着自动化项目宣传与普及、自动化人才培养与管理、自动化需求管理、流程自主开发、流程管理与维护等重要作用。

在Ulike RPA项目团队和影刀售后团队的相互配合，先后组织多次宣讲和客服场景分享，最终收集整理了20余项需求。随后，团队针对性地进行了需求优先级评估，并安排了专人实战应用开发任务，确保了项目能更快取得效果。

目前，各个平台外呼、数据抓取&看板、自动化退款、客服质检等应用均已落地投入使用。其中“静默单推送”这一项应用就为客服部门平均每天节省了1.5个人力，将员工从机械式工作中解放了出来。

谭永豪直言，当机械重复性的工作交由“数字员工”处理后，这部分人力可以更好地投入到更具创意性的工作中。“以静默单推送为例，工作精力可以更多集中在后续的数据分析、推送后的客服跟进结果对比、销售额提升策略优化等方面。”

就像影刀RPA创始人十布所言，“要带着帮助客户成功的心态去服务客户”，影刀式服务坚持客户导向，希望能为客户创造更多价值，共谋长期利益。

除了帮助企业成功，RPA还可以成就个人。据悉，在一份RPA开发者调研报告中，高达76.7%的受访者表示，学习RPA技能以后，提升了学习和生活事务的效率，41%以上的受访者认为感受到获得了更多求职机会。

从客服组长到统筹整体RPA项目的负责人，谭永豪直言他觉得个人价值得到了提升，实现升职加薪，还收获了更多同事的认可。“4月份，我转岗到RPA项目组，首先帮助AI训练师小组解决了‘外呼’的需求。原先每个平台都需要一个同事专门负责处理外呼事项，频次高达5分钟一次，导致全天的人力都被占用。通过我开发的‘自动外呼应用’，使得这项工作实现了全自动化执行，帮助AI训练师小组节省了1个人力，可以做更多事情。在得到自我满足的同时，我也收获了来自同事和领导认可。”

谭永豪提到的这个应用，目前也是Ulike客服部门运行最频繁的应用之一，仅9月第三周就运行了100多个小时。

双11大促将至，流量爆发式进入，销售需求、服务需求、客服数量需求倍增。以日常的客服团队人员储备，难以应对大促庞大的接待情况，而增加临时客服，又存在临时客服成熟度、专业度等方面的问题。

Ulike在与影刀合作后，就面对了一场“618大促”，有了影刀RPA的“buff加持”，为客服部门减少了不小的压力。

“今年618大促期间，影刀发挥了大作用，最重要的就是帮助投诉组解决了由于疫情导致的发货问题投诉。如果全由投诉组的客服去处理，人手根本不够，在本身各小组都比较忙的情况下也很难抽调足够的人员，同时还要长时间加班去处理。所以我们针对性地搭建了6个相关应用去处理，实现了自动核查订单赔付金额、自动上传投诉订单物流单号，累计帮助处理了3000多笔发货问题投诉。”

“今年618大促期间，影刀发挥了大作用，最重要的就是帮助投诉组解决了由于疫情导致的发货问题投诉。如果全由投诉组的客服去处理，人手根本不够，在本身各小组都比较忙的情况下也很难抽调足够的人员，同时还要长时间加班去处理。所以我们针对性地搭建了6个相关应用去处理，实现了自动核查订单赔付金额、自动上传投诉订单物流单号，累计帮助处理了3000多笔发货问题投诉。”

针对接下来的双11大促，Ulike RPA项目团队也已早早开始准备。谭永豪表示已经梳理了应用需求，比如多平台留言赠品发货应用、批量更改地址、店铺&客服动态数据看板等场景，并制定了相应的开发计划，力求在“实战”中帮助公司提高客服工作效率，为客户带来更好的客户体验。

影刀RPA具有投入成本低、落地周期短、见效快等特点，相比实施型项目具有更高的灵活性。很多企业在梳理需求的时候，往往着眼于解决当前工作中遇到的问题。其实，在“需求冰山”之下还有大量未能被挖掘的需求。

Ulike从前期的20余个需求，到现在开发了100多个应用；从客服部门使用，扩展到运营部门，挖掘了越来越多隐藏于“湖面下”的需求。

影刀RPA坚持“授人以渔，不如授人以渔”的产品理念，从一开始就尽量减少实施项目模式，而是定位于“人人可用的好工具、好产品”，致力于打造简单易用的工具，让用户自主完成RPA场景配置。

就像谭永豪在采访中所言，“如果一个应用由影刀直接开发后交付，后续的维护成本只会更大。当我们自己掌握了开发能力，想开发多少应用、想怎么维护都可以靠自己。而且业务人员自主开发，由于更加熟悉业务流程，一些逻辑判断上的细节问题可以更好地解决。”

未来，影刀也将继续精研产品，成为像office一样的办公必备工具，打造“每一个人都会用的RPA，让人不必像机器一样工作”。