“影刀在大促期间发挥了重要作用,帮助我们及时解决临时的客服需求,开发简单落地快见效快。影刀,是未来不可或缺的一种新型办公方式。”
蔡聪
万和电气 线上销售部客服总监
关于万和电气
万和是国内A股上市公司,公司成立于1993年,已发展成为国内热水器、厨房电器、热水系统专业制造先进企业。万和燃气热水器市场综合占有率连续多年在行业创领新高,是工信部公布的第三批制造业单项冠军培育企业,燃气采暖炉、燃气灶、吸油烟机、电热水器的市场占有率均处于行业前列,万和燃气热水器和燃气炉具的出口量连续多年在行业同类产品中名列前茅。
在万和电气的数字化改革中,电商业务也是一个重要的方面。随着电商的快速发展,万和电气意识到提高电商业务效率的重要性,于是选择与影刀RPA合作,利用RPA技术实现降本增效。
目前,万和电气主要为客服部门下属的天猫售前、京东售前、全能、售后、训练师等团队做了数字化改革,共开发了800+个自动化应用,节省了9600+人力天,相当于20多个人一年的工作量,大大提高了工作效率和业务运营的自动化程度。
特别是在客服部门,影刀RPA的技术被广泛应用于革新业务自动化。以“天猫发票处理”场景为例,该应用已运行5000+小时,是运行时长最高的应用之一,为天猫售后团队解决了操作繁琐重复的问题。
在过去,由于万和电气采用自主开票方式,天猫售后团队需要手动操作处理发票,以避免超时赔付。这个过程需要客服人员手动登录天猫后台,查找订单并进行拒绝处理,工作量巨大且容易出错。
引入影刀RPA后,万和电气成功实现了该场景的自动化处理。使用RPA机器人,客服人员只需设置好相关流程,RPA机器人就能自动登录天猫后台,查找需要拒绝发票的订单,并完成拒绝处理的流程。RPA机器人7*24小时在线实时监控,准确度和效率大大提高,避免了人为错误和延误。
万和电气使用影刀RPA实践探析
共开发800+个自动化应用,总计运行时长15000+小时,节省了9600+人力天
覆盖团队:
客服部门(天猫售前、京东售前、全能、售后、训练师等团队)
覆盖场景:
  • 天猫发票处理、天猫金卡赠品登记自动化、天猫售后订单号导出信息、天猫导出中奖名单、售后抓取中差评、天猫退款-仅退款&未发货
  • 京东启明星催付、京东服务单监控、京东自营登记赠品、京东评价回复、赠品导出留言
  • 京东获取自主售后订单信息并发送邮件、京东自动退款、京东京麦留言用户、京东日报表自动抓取、京东POP赠品登记
  • 批量插旗备注、咚咚批量留言、咚咚群发消息、企业购监控
  • 苏宁客服接待明细数据抓取、好评数量统计、经销商销售数据获取
取得效果:
  • 实现大部分客服场景自动化,将人才从反复的鼠标点击、数据抓取工作中解放出来,投入到更重要的工作中,做到“以人为本”
  • 提高生产力,节约人力成本和运营成本,相当于释放了20多个人一年的工作量,降低人效成本超百万元,实现了降本增效
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