九牧集团：10+个RPA数字员工，让电商业务效率翻了4倍

在九牧集团，一场“人机重组”正悄然落地。当电商业务以每年25%的速度增长，传统的人海战术已难以支撑其迈向“百亿电商”的战略目标。为此，九牧正系统化推进数字化转型，将影刀RPA深度嵌入电商全链路——目前已部署10+个数字员工，累计开发超400个自动化应用，从“双十一期间7人工作1人完成”的延迟订单处理，到50%客服咨询由AI自主闭环，自动化不仅大幅提升了运营效率，更在重新定义团队协作的边界。

在家装行业，“卖出产品只是第一步”，九牧的客服团队被称为“家装顾问”，需要为消费者提供包含装修风格、安装条件评估在内的完整解决方案。然而，大量宝贵时间却花费在了处理消费者申请的订单延迟发货上。这是一项看似简单却极其耗时的流程。由于电商平台与内部ERP系统无法自动同步，每逢双十一等大促节点，几百万的订单量，公司不得不安排7-8名专员进行手工操作，加班加点仍难免疏漏，直接影响客户体验与后续安装服务的衔接。

针对这一痛点，九牧利用影刀RPA搭建了处理延迟发货的自动化流程。机器人自动批量获取平台侧的延迟发货指令，并在ERP系统中同步完成订单状态的精准修改与标注，实现了全程无人干预的智能处理。即使在订单峰值期间，也仅需通过增设机器人实例来弹性应对，保障了海量订单处理的准确性与连续性。

该自动化流程上线后，每单处理时间从60秒缩短至29秒，效率提升52%，且实现了100%的准确率与零漏单。人力投入从原来的7-8人的专项小组缩减至仅需1人进行流程监控，不仅大幅降低了运营成本，更让专业的“家装顾问”团队得以从重复劳动中解脱，将精力回归至为消费者提供更有温度的定制化服务，真正强化了“七分产品，三分安装”的服务内核。

在家装行业，“即送即装”服务是提升用户体验的关键承诺。然而，当顾客在线提交需求后，这些信息却滞留在前端系统，与后端的仓储、安装调度系统形成“数据孤岛”。此前，九牧依赖人工手动查询、下载表格，再逐条录入内部系统进行打标。在订单高峰期，即便投入大量人力，仍难以保证信息同步的及时性，流程响应迟缓且易出错，一度成为引发客户投诉与体验断点的潜在隐患。

为打通这一关键数据链路，九牧创新性地采用“智能客服+影刀RPA”的协同方案。顾客通过智能客服界面自助填写需求后，影刀RPA自动实时捕获信息，并同步至内部系统完成批量、精准的自动化打标。全程无需人工中转，实现了从前端需求到后端执行的无缝衔接，既保障了数据准确性，也大幅提升了响应时效。

实施效果超出预期，单笔打标处理时间从34秒缩短至8.1秒，处理时效提升76%。通过影刀定时任务自动处理机制，人力资源仅需介入处理异常情况，实现了高效规模化运营。这不仅强化了九牧的服务履约能力，更以更快的响应、更准的执行，让“即送即装”真正成为提升客户满意度的信赖保障。

在日常售后处理中，九牧客服团队需应对大量因物流延迟等原因产生的平台直赔退款。这类操作不仅数量庞大、重复性高，且依赖人工处理极易出现差错。尤其是在退款流程中涉及平台手动退款、ERP系统财务单据创建及订单备注等多个环节，跨系统操作的复杂性进一步增加了错误风险与人力负担，严重影响了退款数据的准确性与流程可靠性。

九牧通过部署影刀RPA，根据人工提供的订单数据，模拟人工操作实现全自动批量退款处理。系统能够自动在平台执行退款，同步于ERP中生成对应财务单据，并完成订单备注信息填写，整个处理流程无需人工干预，大幅提高了处理效率与准确性。

使用影刀RPA自动化处理后，单笔退款及相关操作时间从原来的2-3分钟缩短至60-80秒，时效提升50%-56%。客服人员从重复性高的基础工作中解放出来，只需专注于处理异常订单，不仅提高了工作效率，也优化了资源分配，进一步提升了客户满意度。

在自补场景下，由于电商平台与ERP系统间存在退款金额数据不一致的问题，导致系统间无法自动同步建单及回传物流信息。这一状况使得企业不得不依赖人工逐单比对、排查与补录，流程不仅效率低下，且极易出现漏单、错单情况。更严重的是，大量退货包裹到仓后因信息不同步而无法及时识别与处理，需要客服反复介入核实，甚至发生包裹误退情况，显著增加了售后处理时长与物流成本，影响整体运营效率及客户体验。

九牧集团针对这一痛点，部署了影刀RPA定时任务，实现对平台后台退货物流单号状态的实时监控。系统能够自动捕获退货信息并同步至ERP系统生成仓库退单，推送至仓库端实现预知处理，同时自动在售前订单中完成备注。这一解决方案构建了从平台到ERP再到仓库的全程自动化闭环，消除了人工干预环节，显著提升了数据一致性与处理可靠性。

自动化上线后，单笔退货处理时长从60秒降至45秒，效率提升25%，且信息回传准确率达到100%，真正实现零漏单、零错单。这不仅大幅减少了客服与仓库的协同成本，更显著降低了因信息不同步导致的冗余物流支出与售后纠纷，为九牧在复杂退货场景下的运营标准化与效率提升提供了可靠支撑。

在九牧，数字化转型的深层意义从来不止于效率本身。通过将重复、标准化的流程交由影刀RPA处理，企业真正解放了被称为“家装顾问”的专业团队，让他们得以回归服务本质——为消费者提供更专业、更温暖、更具个性化的解决方案。从延迟发货、智能退款到即送即装，自动化不断将人从流程中释放，让人回归人的价值。

未来，九牧将继续深化与影刀的合作，推动自动化向供应链、营销决策等环节延伸。但这背后的目标始终清晰：构建一个“人机协同、能力共生”的组织形态，让技术承担重复，让人才专注创造，持续夯实“产品＋服务”的双核竞争力。影刀很荣幸，能作为这样的长期伙伴，与九牧共同探索数智化卫浴的未来，那里不仅有效率，更有温度；不仅有智能，更有人文。